在宠物行业，恶意索赔问题近年日益突出。无论是宠物食品、宠物用品，职业索赔人往往利用经营者在外包装标签、网页宣传用语等环节的微小瑕疵，通过格式化投诉举报材料和多渠道施压策略，向经营者索要高额赔偿。

自2024年以来，从国家层面到地方层面，一系列法律法规和规范性文件相继出台，为经营者应对恶意索赔提供了有力的制度武器。以下从恶意索赔的识别、受理层面的程序防御、诉讼层面的对抗策略、刑事报案路径以及企业内部合规建设五个维度，系统梳理宠物行业企业应对恶意索赔的实务操作指南。

一、理解恶意索赔的识别标准

准确识别恶意索赔行为，是经营者采取有效应对措施的第一步。

2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》对职业打假行为作出了明确规制，明确投诉举报应遵守法律法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益。

“《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款：投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”

2025年12月30日，国家市场监督管理总局公布了新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称“新《办法》”），并于2026年4月15日起正式施行。新《办法》新增6个条款、修改22个条款，核心修订重点包括规制恶意索赔，被业界解读为职业索赔“红利时代”终结的标志性文件。

新《办法》明确规定投诉举报“不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益”，并详细列举了判断恶意索赔的具体因素，如购买数量、次数、频率与通常消费习惯明显不符，短期内对同一经营者或同类问题大量投诉，无法证明真实消费关系，多人共用同一联系方式投诉等。这一规定将过去一线执法人员的“经验判断”转化为明确法条，为监管部门、商家、消费者提供了清晰的行为指引。

“《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条：市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素：（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。”

在地方层面，上海市市场监督管理局等八部门联合印发的《关于依法治理牟利性职业索赔、职业举报行为的若干意见》，对牟利性职业索赔行为的认定作出了更为具体的列举。该意见第二条明确定性，牟利性职业索赔、职业举报是指非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，以“打假”“维权”为名，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等权利，牟取不正当利益的行为，并列举了以下可以综合认定的行为特征：

（一）购买、使用商品或者接受服务的数量明显超出合理生活消费需要；短期内向同一生产经营者或者同行业生产经营者反复购买相同或者相似的商品、接受相同或者相似服务。

（二）明知或者应知商品或者服务存在质量、标签等问题，仍然多次购买商品或接受服务（即“知假买假”）。

（三）投诉举报内容、行政复议申请、诉讼请求等呈现格式化、模板化特点；举报人存在明确提出可以将自身信息告知被举报的生产经营者等明显不符合正常举报逻辑的行为。

（四）冒用他人名义投诉举报，不配合核实验证身份信息；投诉不提供真实姓名、公民身份号码，或提供的信息不实、过于笼统。

（五）不同投诉举报人存在使用同一手机号码、同一联系地址，提供相同的购物凭证、订单号，或利用同一证据材料投诉举报不同生产经营者等组织策划情形。

（六）同一主体提出或者撤回投诉举报等数量明显异常，主要指一年内向本市行政部门提出或者撤回投诉举报10次以上（同一事项的重复诉求除外）；一年内通过全国12315平台提出或者撤回投诉举报30次以上（同一事项的重复诉求除外）。

（七）未因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害，仅以证照问题或者以广告宣传、标识标签、说明书等轻微违法行为为由向生产经营者索要财物。

（八）无实际消费关系，以投诉举报、对外曝光、恶意差评等方式要挟生产经营者给付财物。

（九）通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式进行索赔或举报；反复滋扰生产经营者，以顾问费、咨询费、服务费等名义或者以“软暴力”手段向生产经营者索要财物。

（十）其他符合以牟利为目的购买商品或者接受服务等职业索赔、职业举报特征的行为。

上述认定标准的核心要旨在于：判断行为人的真实意图——是真正的消费者维权，还是以牟利为目的的恶意索赔。对于宠物行业企业而言，当遭遇大量、高频、格式化的投诉举报时，应当首先对照上述标准，初步判断索赔方的行为性质。

二、运用程序规则进行有效防御

在行政投诉处理环节，企业可以有效运用投诉受理规则，争取在程序入口阶段化解不必要的调解压力。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依法不予受理。

这是企业应对恶意索赔最重要的程序性防御依据。当市场监管部门收到恶意投诉时，应当依法对其投诉不予受理，已受理的应当终止调解。部分地方规范性文件进一步细化了这一规则。

例如，安阳市市监局等八部门于2025年11月4日联合出台的《依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》，明确列举了12种“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的情形，涵盖了职业索赔的各种典型套路。

值得注意的是，新《办法》还不予受理的情形作出了更为全面的规定，主要包括：非生活消费需要、无法证明真实争议、提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合身份核验等。这意味着，过去商家“明知对方不对劲，却只能被动卷入程序”的困境将得到缓解，部分恶意投诉将在入口处被分流、拦下。

因此，宠物行业企业在收到索赔人索赔请求后，不应自乱阵脚慌忙“私了”以免助长其势头，建议按照以下步骤处理：

第一步，审查投诉人身份与消费关系。

向市场监管部门如实反映情况，积极协助监管部门核实投诉人身份信息。对于投诉人不提供真实身份信息、不配合核实验证身份信息、无法证明真实消费关系的投诉，企业可以明确告知监管部门，建议依据《办法》第十五条第三项作出不予受理处理。投诉人无法提供有效联系方式或身份证明的，监管部门完全有权不予受理其投诉。

第二步，分析投诉内容的性质。

如果投诉涉及广告宣传用语、标识标签等轻微违法，且未对投诉人造成实际人身、财产损害，企业可以请监管部门综合考量索赔行为的牟利性质，依法不予受理或终止调解。职业索赔人往往将投诉举报、信访、信息公开、复议、诉讼等程序作为牟利的工具和手段，其投诉材料呈现高度模板化、格式化特征。企业可以将投诉材料的模板化特征作为判断恶意索赔的重要佐证，向监管部门提交。

第三步，主动向监管部门提供证据。

企业应当将投诉人的购买记录、投诉历史、索赔要求等信息整理汇总，提交监管部门作为判断恶意索赔的参考依据。北京某餐馆遭遇的“碰瓷式”敲诈勒索案件中，市场监管部门正是通过实地核查后厨、查阅监控、排查投诉举报数据，发现其作案模式具有重复性，最终将案件移送公安机关。这一案例说明，企业的证据提供对于监管部门识别恶意索赔至关重要。

三、在诉讼程序中对抗惩罚性赔偿请求

当恶意索赔人突破行政调解阶段，将争议诉至法院时，企业需要从司法维度进行有效对抗。随着司法实践的发展，法院对“职业打假人”的惩罚性赔偿请求态度已发生显著变化。

（一）规则变化：从倾向保护到审慎规制

最高人民法院于2024年8月22日起施行的《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，对恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔行为予以规制。该解释第十二条明确规定，对于“知假买假”者恶意高额索赔，在合理生活消费需要范围内依法支持其惩罚性赔偿请求。这意味着，超出合理生活消费需要范围的部分，法院将不再支持惩罚性赔偿。

关于“合理生活消费需要”的认定标准，司法解释明确可以从购买数量、购买频次，结合产品用途、保质期、易耗程度等客观因素综合按下列三个分类进行认定：

1. 对普通消费者——应以实际支付价款作为计算惩罚性赔偿金的基数，在所有购买者均在生活消费需要范围内支持惩罚性赔偿请求。

2. 对“知假买假”者——在合理生活消费需要范围内依法支持惩罚性赔偿请求。

3. 对恶意索赔、敲诈勒索者——依法从严惩处，构成犯罪的依法追究刑事责任。

这意味着，超出合理生活消费需要范围的部分，法院将不再支持惩罚性赔偿。

（二）司法实践中职业打假行为适用惩罚性赔偿的现状分析

在过往司法实践中，关于职业打假是否适用惩罚性赔偿存在两种截然不同的裁判观点。支持适用的观点认为，法律未对消费者主观动机作限制性规定，“知假买假”不影响消费者维权，且职业打假有助于揭露违法行为、促进法律实施，如《李某与某一壶酒食品商行网络购物合同纠纷案》《南湖某大酒店与李某某产品责任纠纷案》中，法院均支持了职业打假人的惩罚性赔偿请求。而不支持适用的观点则认为，职业打假人以牟利为目的，其行为背离消费者权益保护法初衷，且滥用司法资源，如“李某某诉徐某某网络购物合同纠纷案”“董某某与某贸易有限公司网络购物合同纠纷案”中，法院认定其不符合“消费者”身份，驳回惩罚性赔偿请求。

随着最高人民法院《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》的出台，司法实践逐渐形成统一规则：在食品药品领域，对“知假买假”者有限度支持惩罚性赔偿，限度为“合理生活消费需要范围内”；对于其他消费领域，职业打假人如何适用惩罚性赔偿仍待明确。

（三）宠物食品领域的特殊规制

宠物食品（即宠物饲料）作为宠物行业的重要品类，近年来已成为职业打假人频繁攻击的目标领域。与人类食品不同，宠物食品的标签及广告宣传合规适用《饲料和饲料添加剂管理条例》《宠物饲料管理办法》《宠物饲料标签规定》等专门规范，而非《食品安全法》。职业打假人常以《消费者权益保护法》第五十五条的三倍赔偿为请求权基础，主张“低脂”“高蛋白”等宣传用语违规构成欺诈。以下通过一则典型司法案例，展示法院在此类纠纷中的裁判逻辑，以下为笔者检索的三个典型案例：

上述三案共同表明：宠物食品企业应对职业打假人索赔时，重点应从“欺诈构成要件欠缺”角度抗辩。若产品页面已如实标示营养成分，或虽存在标注瑕疵但无故意隐瞒/虚假宣传的排他性表述，则三倍赔偿请求难以获得法院支持。

同时，企业应严格核查原料成分是否均在《饲料原料目录》内，避免因使用目录外物质或原料标注错误而承担违约责任。在行政投诉阶段，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项，以投诉人“非为生活消费需要”为由请求不予受理。

从长远看，企业应主动自查标签合规与原料合规，从源头压缩职业打假人的牟利空间。

（四）诉讼中的证据策略

在诉讼中，企业应当重点从以下角度组织抗辩：一是证明索赔人明知商品存在问题仍购买（“知假买假”），不满足欺诈的因果关系要件；二是证明索赔人的购买数量明显超出合理生活消费需要；三是提供索赔人历史投诉记录，证明其以索赔为职业、以牟利为目的的实质。

四、运用刑事手段坚决打击涉嫌敲诈勒索的恶意索赔

对于情节严重、涉嫌刑事犯罪的恶意索赔行为，企业应当果断运用刑事手段进行打击。这是对恶意索赔人最有力的威慑。

新《办法》第四十二条明确规定，对投诉举报人“通过夹带、调包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿”及“进行敲诈勒索”等行为，可依照治安管理处罚法等法律法规，将线索移送公安机关等部门处理。该条款意味着相关主体实施恶意索赔的后果不再仅是被驳回投诉，而是需要承担法律责任，传递了“真打假受保护，假打假必被究”的明确信号。

在宠物行业，恶意索赔的刑事风险同样不容忽视。典型情形包括：索赔人在宠物食品中投放异物后声称“吃出虫卵”索赔；在活体宠物交易中，购买后故意伤害宠物伪装成“星期狗”索赔；或谎称宠物食用其产品后出现严重健康问题，以曝光、差评等手段向企业索要远超法定标准的高额赔偿。对于这些行为，企业应当：

第一步，固定关键证据。 积极保存完整证据，包括但不限于：全程监控录像、交易记录、沟通录音、收发货记录等。尤其是涉及产品夹带、造假、调包情形的，监控录像往往是最有力的证据。

第二步，及时向公安机关报案。 根据《刑法》第二百七十四条关于敲诈勒索罪的规定，以及《治安管理处罚法》第四十九条关于敲诈勒索行为的行政处罚规定，企业在固定证据后，应当立即向公安机关报案，依法追究恶意索赔人的刑事责任或行政责任。

第三步，全面配合行政执法与刑事司法衔接。 在监管部门处理投诉举报过程中，发现涉嫌敲诈勒索行为的，应当主动请求将案件移送公安机关。山东、上海、安阳等多地已建立市场监管、公安、法院、检察院等多部门协作机制，形成工作合力，切实遏制牟利性职业索赔投诉举报行为。

值得注意的是，打击恶意索赔并非意味着企业可以忽视自身合规。各地规范性文件明确倡导和督促经营主体依法合规经营，坚持从严查处制假售假、危害食品药品安全等违法犯罪行为，依法保障消费者合法权益。在打击恶意索赔的同时，企业必须做好自身产品和服务质量管控，确保合规经营是应诉和投诉应对的根本前提。

五、企业内部合规建设与应对体系构建

防御恶意索赔的根本之道，在于企业自身合规经营的完善。

（一）建立投诉举报响应机制

宠物行业企业应当设立专门的投诉举报处理岗位，统一接收和登记所有投诉举报信息。在响应流程上，建议采取以下步骤：

一是及时响应，接到投诉后在法定时限内（通常为7个工作日）予以回应，避免因程序延误导致不必要的投诉升级；

二是依法分类处理，对于一般消费者的合理投诉，应当积极沟通、依法赔偿；对于疑似恶意投诉，应当严格审查投诉人身份和消费关系，依法依规处理；

三是全过程留痕，记录投诉时间、索赔要求、沟通内容、处理结果，为后续行政诉讼或司法诉讼提供证据支持。尤其是在投诉人提出“私了”要求时，务必固定书面证据，警惕以“协商”为名的要挟行为。

对符合异常投诉举报特征的行为，企业可以主动向市场监管部门反映，申请将相关投诉人列入投诉举报异常名录。根据多地建立的异常名录制度，列入异常名录的人员，其投诉将依法严格审查，不符合受理条件的不予受理，不符合立案条件的不予立案。这不仅有助于降低企业的应对成本，也能有效遏制恶意索赔行为的蔓延。

（二）加强经营环节合规管理

从源头上消除被恶意索赔利用的合规漏洞，是防御恶意索赔最有效的方式。

在宠物食品和用品领域，企业应当严格审查产品标识标签，确保标签内容符合《宠物饲料管理办法》等法规要求。

对于广告宣传用语，应当严格遵守《广告法》第二十一条关于饲料和饲料添加剂广告的规定，不得含有功效、安全性的断言或保证，不得使用用户的名义或形象作推荐。在未获得药品或保健品批准文号的情况下，任何涉及疾病治疗、健康改善等表述均可能构成违法广告，成为职业索赔的攻击目标。对于产品包装中的极限词（如“最好”“第一”“唯一”等），应当全面排查并删除，此类用语的违法性明确，极易招致职业投诉。

对于活体宠物交易：企业应当依法申报检疫、取得有效检疫证明，并主动向消费者出示。在交易合同中应当明确约定宠物的健康状况、品种品相、售后服务期限等核心信息，避免使用模糊或夸大表述。对于宠物医疗企业，应当严格遵守《动物诊疗机构管理办法》，规范填写病历，禁止人药兽用，确保诊疗行为合法合规。

（三）强化证据保全意识

妥善保管全链条证据，包括但不限于：进货验收记录、出厂检验报告、第三方检测报告等产品质量证据；交易合同、付款记录、物流凭证等交易轨迹证据；广告文案、宣传页面的存档，以及投诉举报材料的完整记录。完善的证据链条不仅能够在面对恶意索赔时迅速举证，也能在行政调查或司法程序中为企业争取主动。

（四）积极利用法律培训与政策资源

企业应当定期组织法务或外聘律师，对企业各业务条线进行合规体检和普法培训，提升一线员工应对恶意索赔的意识。同时，密切关注各地市场监管部门出台的治理恶意索赔的政策文件，积极利用政策红利维护自身权益。例如，上海奉贤区推行的“服务型执法”理念强调，对初次违规或情节较轻的经营主体以教育、引导为主，减少对企业正常经营活动的影响。企业应当主动与监管部门沟通，争取在首次轻微违规时获得行政指导而非行政处罚，避免因行政执法决定被恶意索赔人利用。

结语

近年集中出台的治理恶意索赔的法律法规和规范性文件，为宠物行业企业提供了前所未有的制度保障。从新《办法》的施行到各地八部门联合治理机制的建立，从最高法司法解释对“合理生活消费需要”范围的明确划定到刑事手段的有力介入，恶意索赔的成本正在显著上升。然而，法律防御终究是事后救济，企业合规经营方为根本治本之道。

唯有在制度保障与自身合规建设协同发力的基础上，宠物行业企业方能有效应对恶意索赔的挑战，腾出更多精力专注于产品和服务质量的提升，在日益激烈的市场竞争中赢得消费者信任和持续发展。

杜星月律师带领的宠物法团队，专注宠物行业合规与侵权争议解决两大核心领域。团队服务覆盖宠物食品、用品、医疗、殡葬等10余个产业链环节，为宠物企业提供合规体系建设与风险防控方案，助力行业规范发展。

在宠物侵权领域，团队年均处理近百起案件，涵盖交易欺诈、医疗损害、人宠纠纷等多类纠纷，尤其在宠物食品安全与诊疗服务争议方面具备丰富实战经验，有力维护消费者权益与行业健康发展。

左右滑动，查看更多