2025年10月22日，中国城市燃气协会第九届第四次理事会审议通过《城镇燃气行业自律公约（管道燃气）》（以下简称《公约》）。

《公约》共五章十八条，围绕行业自律、规范经营、安全运行、用户服务、监督管理等方面，对管道燃气经营企业提出了明确要求，为行业规范发展和企业规范经营提供了重要参考。

对于管道燃气经营企业而言，《公约》不仅是一份行业自律文件，也是一份日常经营管理的重要参考。

其中，第二章《自律行为规范》和第三章《用户服务管理》涉及依法经营、安全生产、用户服务、信息公开、公平竞争、延伸业务等多个方面，与企业制度建设、经营管理和服务工作密切相关。

例如，《公约》提出：

“管道燃气经营企业在开展延伸业务时（本公约所称延伸业务是指管道燃气经营企业在主营管道燃气供应业务外，依托现有资源开展的其他多元化业务），应当遵循用户自愿原则，尊重用户自主选择权。”

这一要求既体现了规范经营的基本原则，也明确了企业开展延伸业务应遵循的基本要求。

为了便于企业学习理解和贯彻落实《公约》有关要求，“城燃转型赋能”公众号团队依据《公约》第二章《自律行为规范》和第三章《用户服务管理》，将有关内容整理形成40项管理要点，供企业开展内部学习、制度建设、自查自评和持续改进时参考使用。

一、使用说明

本资料依据《城镇燃气行业自律公约（管道燃气）》第二章《自律行为规范》和第三章《用户服务管理》整理形成，围绕依法经营、行业自律、安全运行、用户服务、持续改进等方面，归纳形成40项管理要点。

各项内容均来源于《公约》相关要求，旨在帮助企业将《公约》要求转化为日常管理工作的检查要点和落实方向，便于开展内部学习、自查、自评和持续改进。

企业可结合自身实际，定期组织经营管理、安全运行、客户服务、市场发展、信息化等相关部门，对照各项内容开展自查评价，检查制度是否健全、机制是否完善、要求是否落实，并根据评价结果持续改进，不断提升规范经营和用户服务水平。（40道题版权为“城燃转型赋能”公众号所有，引用时请注明）

建议采用五级评分方式开展评价，每项满分5分，共40项，总分200分。

5分： 已全面落实，制度完善、执行规范、运行有效且可作为行业典范。

4分： 基本落实，制度健全，执行较好，已有明显成效。

3分： 已建立相关制度，能够基本落实，仍需进一步完善。

2分： 已开展相关工作，但制度或执行存在明显不足。

1分： 已着手准备相关工作，但尚未形成规范管理。

0分： 尚未建立相关制度或未开展相关工作。

评价结果可作为企业持续完善管理制度、优化工作机制、提升规范经营和用户服务水平的参考依据。

二、企业规范经营与用户服务40项管理行为

第一部分 依法经营与行业自律（10项）

1. 建立依法合规经营制度，依法取得经营许可，确保经营资质持续有效。

2. 严格遵守国家法律法规、行业标准及地方有关规定，依法开展生产经营活动。

3. 建立公平竞争管理制度，坚持公平竞争、诚实守信，维护市场竞争秩序。

4. 坚持诚信经营，规范经营行为，依法履行合同约定。

5. 加强从业人员职业道德建设，持续规范从业人员职业行为。

6. 建立延伸业务管理制度，依法规范开展延伸业务。

7. 开展延伸业务应当遵循用户自愿原则，尊重用户自主选择权。

8. 自觉遵守行业自律公约，共同维护行业良好形象。

9. 积极参与行业自律建设，共同营造规范有序的行业发展环境。

10.践行“双碳”绿色发展理念，自觉承担对经济发展、环境保护等方面的社会责任。。

第二部分 安全运行与用户安全管理（15项）

11. 建立健全安全生产责任制和安全生产规章制度，落实全员安全生产责任。

12. 持续加大安全生产资金、物资、技术和人员投入，不断提升设备设施本质安全水平。

13. 推进安全生产标准化、信息化建设，建立安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制。

14. 建立燃气管道及设施设备巡检、检验、检测制度，确保设施设备安全稳定运行。

15. 建立从业人员培训和考核机制，确保相关岗位人员具备岗位能力、安全意识和履职能力。

16. 建立燃气质量检测制度，确保燃气质量、技术指标和安全指标符合国家及地方标准。

17. 建立燃气用户安全检查制度，依法定期开展入户安全检查，并建立安全检查档案及档案保存制度。

18. 实施入户安全检查前，主动告知检查事项，合理预约检查时间，入户检查人员主动出示有效证件。

19. 对到访不遇或用户不配合安全检查的情况，依法依规妥善处理。

20. 对检查发现的燃气安全隐患，及时指导用户整改；确需采取停气、限气措施的，依法依规组织实施。

21. 建立燃气计量装置管理制度，依法开展计量检定和到期轮换工作。

22. 推进智能燃气计量装置研发和应用，不断提升燃气计量智能化水平。

23. 建立燃气泄漏事件（事故）报告制度，依法做好信息报送和信息公开工作。

24. 推进数智化建设，加强数据安全和个人信息保护。

25. 建立燃气安全宣传长效机制，持续开展安全宣传教育，不断提升公众安全用气意识。

第三部分 用户服务与规范经营（10项）

26. 建立与供气规模、用户数量相适应的用户服务规范体系，持续提升服务保障能力。

27. 依法公开报装流程、办理时限、服务标准、收费标准、计量方式等服务信息。

28. 开展延伸业务应当遵循用户自愿原则，尊重用户自主选择权。

29. 建立用户咨询和投诉受理机制，畅通用户服务渠道，方便用户反映问题。

30. 及时调查处理用户咨询和投诉，并按规定向用户反馈处理结果。

31. 依法保障用户合法权益，持续规范服务行为，不断提升用户服务质量。

32. 主动接受政府主管部门、新闻媒体和社会公众监督，持续改进企业服务工作。

33. 严格执行国家和地方价格政策，依法规范企业收费行为。

34. 严格遵守公平竞争规定，不实施排除、限制竞争等违法行为。

35. 规范市场宣传和经营行为，不实施混淆、虚假宣传等不正当竞争行为。

第四部分 持续改进与监督落实（5项）

36. 持续保障燃气质量、技术指标、安全指标符合国家及地方标准。

37. 持续完善用户服务规范，不断提升用户服务水平。

38. 严格落实燃气用户安全检查制度，依法消除燃气安全隐患。

39. 依法落实信息公开要求，保障用户知情权。

40. 持续提升规范经营和用户服务水平，自觉维护行业良好形象。

三、自评建议

为便于企业学习贯彻《城镇燃气行业自律公约（管道燃气）》有关要求，建议结合本《40项管理参考》，定期组织开展内部自查、自评和持续改进工作。

企业可结合自身实际，由经营管理、安全运行、客户服务、市场发展、信息化等相关部门共同参与，也可结合年度管理评审、专项检查、内部审计等工作同步开展，对照各项管理参考逐项进行评价，重点检查制度是否建立、机制是否健全、要求是否落实、执行是否有效，并结合评价结果持续完善相关工作。

建议采用五级评分方式进行评价，每项满分5分，共40项，总分200分。

其中：

5分表示相关要求已全面落实，制度完善、执行规范、运行有效；

4分表示已基本落实，制度较为健全，执行情况较好，仍有进一步提升空间；

3分表示已建立相关制度，能够基本落实，但仍需进一步完善；

2分表示已开展相关工作，但制度建设或执行落实存在明显不足；

1分表示已着手推进相关工作，但尚未形成规范管理；

0分表示尚未建立相关制度或未开展相关工作。

企业可根据评价得分，综合分析规范经营、安全运行、用户服务等方面存在的不足，制定针对性的改进措施，持续完善制度建设，优化工作机制，不断提升规范经营和用户服务水平。

一般来说：

总分达到180分及以上，说明企业《公约》落实情况总体较好，管理体系较为完善，可持续巩固提升；

160—179分，说明总体落实较好，个别环节仍有完善空间，建议持续优化；

140—159分，说明已具备一定管理基础，部分工作仍需加强，可结合企业实际制定专项提升计划；

120—139分，说明部分管理环节仍存在明显短板，建议围绕重点领域开展整改提升；

120分以下，建议全面对照《公约》有关要求，系统梳理制度建设和管理落实情况，逐项完善，持续提升企业规范经营水平。

《城镇燃气行业自律公约（管道燃气）》既是行业自律的重要依据，也是企业加强规范经营、提升管理水平的重要参考。

希望本资料能够帮助企业进一步提升规范经营、安全运行和用户服务水平，共同推动城镇燃气行业安全、规范、高质量发展。

“城燃转型赋能”公众号团队也乐意推荐业界资深专家顾问，协助目前得分低的企业，一起探讨改进行动并辅助实施。

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附录：

《城镇燃气行业自律公约（管道燃气）》

（第九届第四次理事会审议通过 2025年10月22日）

第一章 总则

第一条 制定目的

为加强管道燃气行业自律建设，引导企业合规经营，维护市场竞争秩序，促进行业高质量发展，特制定本公约。

本公约所指管道燃气经营，是指在城市、乡镇范围内通过管道向用户提供燃气供应和相关服务的经营活动。

管道燃气经营企业应当积极参与中国城市燃气协会（以下简称“协会”）组织的公益活动，践行“双碳”绿色发展理念，自觉承担对经济发展、环境保护等方面的社会责任。

第二条 适用范围

协会会员中开展管道燃气经营活动的企业应当遵守本公约。新入会的管道燃气经营企业自取得会员资格之日起应当遵守本公约。

鼓励非协会会员企业自愿遵守本公约内容。

倡导地方燃气协会参照本公约制定或者修改当地自律公约，共同推进行业的自律建设。

第三条 协会职责

协会负责组织实施本公约，规范会员企业经营行为，引导会员企业依法竞争，对会员企业遵守自律公约情况进行监督，并根据履行公约的实际情况给予会员企业激励表彰或采取惩戒措施。

第二章 自律行为规范

第四条 行业准入合规要求

管道燃气经营企业应依法合规取得相应经营许可证照后开展经营活动，在经营过程中确保经营许可证照有效适用性，及时更新或续期，不从事抵押、出租、出借、转让经营许可证照等违法行为。

对于地方要求取得管道燃气特许经营权方可从事燃气经营活动的，应依法取得特许经营权。

燃气管道铺设应当符合国家、地方燃气发展规划，履行审批、核准或者备案程序。

第五条 市场竞争秩序维护

管道燃气经营企业应当基于公平竞争、诚实守信的原则参与市场竞争，自觉维护市场竞争秩序，不以任何形式侵犯其他经营企业合法的特许经营权，不利用垄断优势从事侵犯其他经营企业合法权益的行为，不以任何形式从事不正当竞争行为以及其他扰乱市场秩序的行为。

第六条 安全生产管理

管道燃气经营企业应当建立完善企业安全生产责任制和安全生产规章制度，加大对安全生产资金、物资、技术、人员的投入保障力度，提高管道等设备设施本质安全水平，加强安全生产标准化、信息化建设，构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，加强管道日常检查以及检验、检测，提高安全生产水平，确保安全生产。

管道燃气经营企业从业人员应当具备良好的职业道德、业务素质和安全意识，遵守国家、地方法律法规、行业标准和企业规章制度，认真履行岗位职责

第七条 信息公开

管道燃气经营企业应通过官方网站、APP、公众号、营业网点等方式，向社会公开报装流程、报装办理时限、服务标准、资费标准、计量方式、维修安检信息等信息，保障用户知情权。

管道燃气经营企业应当建立安全科普宣传制度，不断提升公众的安全意识；应当建立燃气泄漏事件/事故公开和上报制度。

第八条 数智化建设与数据安全

管道燃气经营企业应积极推进数智化建设，提升智能化经营管理水平。企业在数智化建设过程中应当严格遵守有关数据安全的法律法规规定，建立健全数据安全和个人信息保护制度，确保在信息采集、存储、传输和使用过程中的数据安全，防止数据泄露、篡改和丢失。需要收集用户信息的，应当明确告知用户数据的用途，对于知晓的用户信息具有保密义务。

第九条 企业员工管理

管道燃气经营企业应当制定企业用工规章制度，遵守相关劳动法规的规定，与本企业员工签订劳动合同，及时缴纳相关社会保险，保障员工合法权益。

管道燃气经营企业主要负责人、安全生产管理人员以及运行、维护和抢修人员应当经专业培训且考核合格。

第三章 用户服务管理

第十条 正面行为清单

企业在经营过程中应遵守下列行为规范：

（一）秉持诚信经营公平交易理念；

（二）按照国家、地方标准规范建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系；

（三）积极主动、经常性做好燃气安全宣传；

（四）管道燃气经营企业在开展延伸业务时（本公约所称延伸业务是指管道燃气经营企业在主营管道燃气供应业务外，依托现有资源开展的其他多元化业务），应当遵循用户自愿原则，尊重用户自主选择权；

（五）建立健全燃气质量检测制度，确保燃气质量、技术、安全指标符合国家、地方标准；

（六）依法依规定期对燃气用户使用的燃气管道及其附属设施、燃气燃烧器具、连接管等重要部位进行安全检查，建立安全检查档案，建立档案保存制度。实施入户安全检查，应当事先告知燃气用户，预约入户检查时间，入户检查人员应当主动出示工作证件；遇到访不遇或用户不配合安检的情况，应当主动报告政府主管部门或用户所在街道、社区；

（七）在用户端发现安全隐患的，应当指导用户消除安全隐患，确需采取停气措施、限气措施消除隐患的，应当依法采取相应措施；

（八）对燃气计量装置依法检定，及时更换使用期满的燃气计量装置，更换前要向用户做好燃气计量装置到期轮换政策解读，鼓励研发、应用智能燃气计量装置；

（九）建立舆情响应机制，健全用户咨询投诉处置制度，设置专门人员处理咨询投诉，设置不限于电话、网站、APP或小程序等渠道统一受理用户咨询、投诉。企业在接到投诉后应当及时响应，调查相关情况，并将调查结果向投诉人反馈；

（十）主动接受政府管理部门、新闻媒体、公众的监督；

（十一）依法合规执行国家、地方价格政策。

第十一条 负面行为清单

企业在经营过程中应当禁止下列行为：

（一）从事不公平高价、拒绝交易、限定交易、搭售、附加不合理交易条件、差别待遇等滥用市场支配地位行为；签订或帮助签订横向或纵向垄断协议以及违法实施排除、限制竞争的经营者集中等垄断违法行为；

（二）从事混淆、虚假宣传等不正当竞争违法行为，侵犯消费者权益；

（三）所供应的燃气质量、技术、安全指标及提供的相关服务不符合国家、地方标准；

（四）未按照国家、地方规定建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系；

（五）未按照规定周期对燃气用户入户安全检查，未建立安全检查档案，对发现燃气安全事故隐患未及时采取有效措施；

（六）未按照规定要求向社会公开报装流程、报装办理时限、服务标准、资费标准、计量方式等信息；

（七）不及时响应用户的咨询、投诉；

（八）其他违反国家、地方法律法规的行为。

第四章 公约执行

第十二条 组织机构

理事会作为行业自律管理的执行机构，对行业自律公约遵守情况进行监督，秘书处负责公约执行的具体工作，检查、评估执行自律公约的情况。

协会可以邀请用户代表、聘请专家、委托第三方机构等，参与评估管道燃气经营企业公约执行情况。

第十三条 行为监督

秘书处根据采集的企业执行本公约信息，对本公约执行情况不定期组织开展检查和监督，受理投诉、举报、申诉以及对违规、违约、失信、侵权等行为的调查、核实、确认、处理等事项。

企业执行本公约情况，通过以下渠道采集：

（一）政府相关部门对企业作出的表彰表扬决定、开具的处罚决定、见面约谈通知等；

（二）新闻媒体的相关报道；

（三）相关部门、单位在对企业检查中发现的公约执行情况；

（四）经核证属实的举报信息；

（五）用户的有效投诉；

（六）其他来源。

第十四条 激励表彰

对长期遵守本公约、承担社会责任、在行业内作出贡献的会员，协会通过通报表扬、媒体公开宣传、优先推荐、评优优先等方式进行表彰。

第十五条 惩戒措施

对于违反本公约的会员企业，协会将根据情节轻重、造成影响和损失等情况，经理事会或常务理事会表决通过，给予下列处分：

（一）警告；

（二）通报批评；

（三）暂停行使会员权利；

（四）除名。

违反公约同时涉嫌违法违规的行为，协会有权将有关信息向主管部门通报。

第十六条 信用管理

协会建立健全会员企业信用档案和信用评价工作机制。

秘书处依法收集相关信用信息，将违反公约情况记录纳入会员企业信用档案管理，作为会员企业信用评价的重要依据，对违约失信企业执行公约情况加大抽查频次。会员企业信用档案为主管部门履行行业监管职能提供参考。

会员企业信用评价结果将公开发布。

第五章 附则

第十七条 生效与效力

本公约经理事会审议通过后，自发布之日起施行。

第十八条 解释与修订

本公约由理事会负责解释。经理事长或者五分之一以上理事提议，并经理事会同意，可对本公约内容进行修订。

（资料来源：中国城市燃气协会 ）

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