《零售企业服务质量评价准则》行业标准SB/T 10636-2025是由中国商业联合会牵头，联合了新消费（北京）规划院有限公司 、北京市商业联合会 、中国质量认证中心有限公司 、上海万茂网络科技有限公司 、珠海万联智达商业服务有限公司 、天虹数科商业股份有限公司 、王府井集团股份有限公司 、浙江省商贸业联合会等头部企业和机构共同修订完成。标准适用于零售企业服务质量的培训及第三方机构评价，也可用于企业内部改进服务的参考。
近年来，中国的消费品市场走过了产品主权时代、渠道主权时代，当前已经进入消费者主权时代。零售企业的核心竞争力已经由以商品（供应商）为中心转向以顾客为中心。特别是在电商的冲击与同质化竞争激烈的当下，越来越多的零售企业已经认识到经营模式转型的重要性，在发展全渠道经营、场景体验、拥抱数字化、提升商品力、打造会员体系等方面积极探索，同时，聚焦客服质量和营销服务两个方面，不断提升客户的满意度、忠诚度和购买意愿，积累了很多成熟的经验。对于如何通过服务质量评价及如何对评价结果进行管理，也处于一个不断总结、实践和提高的循环过程中。同时，服务质量评价也是地方商务主管部门打造服务标杆，提高商业服务质量的重要抓手。
本标准规定了零售企业服务质量评价的目标与原则、评价指标体系、评价程序以及评价结果等方面的要求。适用于零售企业的服务质量评价，可用作企业内部改进服务参考，也适用于第三方机构的评价。
该标准于2026年1月1日起正式实施。随着该标准的宣贯实施，对引领零售企业建立大服务观，将服务活动与服务意识融入企业运营全流程，逐步形成提升商业服务品质的长效机制，促进服务质量的规范化和标准化，为推进服务业高质量发展做出积极贡献。
