料神SAM
想问问大家在面对自家产品的质量问题时一般是怎么处理售后的？
供应商和客户之间该怎么权衡？
如果产品质量有问题，而你们公司或者供应商又不重视，该怎么办？
看完今天的答疑，希望能对大家有所启发，一个好的供应商是多么重要。
学员提问
我们是做山地车锂电池组的，有一个美国的大客户，合作了两三年。
上星期五他说我们有组电池在联邦仓库起火，今天他又说，有个终端客户用我们的同一款电池起火花。
他的意思是我们用的胶水点胶不牢固，所以电池组固定不好，电池在使用时容易晃动引起摩擦然后起火。
现在他让我们重新做 100 组高质量的这款电池给他，客户要做产品召回。
我们是不可能全部承担的，而且客户不太可能全部去找终端客户召回吧？
因为从去年到现在差不多出了 100 组这款产品，每组电池我们卖 200 多美元，客户现在也没有说让我们免费出给他。
现在就是客户也不表达要我们补偿多少，但工厂只想赔个十几组。
因为是我们工厂的原因引起的质量问题，站在合理的立场和考虑到以后还有机会合作下去，我们要怎么谈售后呢？
重点是客户上个月还有一票货的尾款没有付，因为客户有好几款电池都在我们这里生产，我们也有给他一个月账期。
我的回答
首先我想知道，这个产品质量的责任都在你们身上么？
那这种一般的处理方式，肯定第一是确定责任，抚慰客户的情绪，找到问题的真正原因；
然后再证明你们的新提供的产品，一定不会再次出现这样的问题。
这个过程中都要注意客户的情绪，做到及时的共情和安抚。
接着是考虑补偿方式，比较好的，也比较常见的方式是：
把这些费用作为后面的货款折扣，分批分摊掉。具体分多少次，要看你每次出货的总货值。
这是我的一些思路，希望对你有帮助。
车辆的问题一旦出现，召回是整批的。而且电池起火，本身就是非常危险的问题。
这个点上我个人觉得，应该是说服工厂而不是客人。
要清楚，在美国，即便车辆出问题是终端客户使用问题，他们要是告厂家，法律上也绝对是站在终端客户这边。
厂家赔的还不是小数目，及时召回才是厂家最佳的止损方式。
但是问题出在你这方，当然该由你负责。后期的订单其实很大程度上，取决于你们这次事件的处理方法。
希望你能最终妥善解决。
对工厂的质量问题上，我建议态度一定不能软。
客人提出的安全隐患问题，如果工厂不能在思想上做到足够重视，觉得只是小问题，那么这样的工厂很难继续合作下去。
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