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这个思路有启发
2023
其实成为「得到」的忠实用户也才两年多的时间，所以看得到的跨年演讲并不是我一直以来都有的习惯。昨天也是机缘巧合，全程听完了跨年演讲。
罗胖的跨年演讲总是会讲很多故事，今年讲了22个。酒店行业本身就是一个充满故事的行业，因此我想在跨年演讲中节选一部分内容，跟大家分享触发我对酒店行业进行思考的7个故事。
/ 01. 葡萄酒文案的故事 /
2020年法国极端气候导致葡萄酒品质大打折扣。这对葡萄酒销售来说很不友好。不说实话客户自己也能尝出来，而说实话又担心没人买。抖音上的一位广告文案人这样写道：“气候让葡萄略显酸涩，这一杯共敬今年的不完美。” 这就叫做保持希望，说老实话。因为不完美，也是一种特色。
酒店行业当然也有很多不完美。即便是高端奢华酒店，由于服务的异质性和无形性等，也不能保证自己360度无死角地呈现完美的服务。而此刻，员工对于客人的态度就显得至关重要，承认酒店或者自己的不足，并给出合适的解决方案，客人自然也会理解。
2022年是让旅游酒店行业备受挑战的一年，但是这的的确确也是属于每个酒店人自己的一年。我们可以不爱这一年，但是我们要爱自己。
/ 02. 建筑师改行的故事 /
一个参与过城市重点项目的建筑设计师改行做婚礼策划师，你会觉得奇怪吗？跨行这么大，还要从头开始学，这不是浪费自己的才能吗？看似八竿子打不着的两个职业，其实是一回事。建筑师通过空间表达自己的美学理念，而婚礼表达的是人最热烈的情感，具有极高审美的建筑师当然有发挥空间。
其实对这位设计来说，她没有浪费自己的经历，只是将自己的技能迁移了。酒店管理行业不正是如此吗？作为一个对综合技能要求极高的行业，我们从读书到工作，要积累各种具有挑战性技能：基础的餐饮客房等服务技能、英语口语能力、表达能力、时间管理能力、与人打交道的能力、解决问题的能力……所以如果你哪天看到从前的酒店人转行做奢侈品、做销售、做教育等，不要感到奇怪，因为他们做的就是自己的本职工作。
我一直都认为具备多重能力的酒店人的就业领域十分广泛，因为我们只不过是带上自己的身家，换个地方再开张。
/ 03. 人工智能的故事 /
随着人工智能（AI）的发展，它不但威胁到了进行重复劳动的人，一些创造性的工作如写作、画画等，也不再是人类独占的地盘。酒店行业也面临着人工智能快速发展的阶段。而人们面对人工智能带来的威胁，应该怎么办呢？
著名金融学家、原北京大学金融系博士生导师香帅老师分享了三个应对人工智能发展所需要具备的“折旧率”更低、更“保值”的技能：创意、社交智慧、手艺。
仔细一看，这不都是酒店人所具备的能力吗？我们诠释信息、分析洞察、解决问题的技能其实就是一种创意技能；进行有效的沟通，胜任领导和引导的工作就是属于我们的社交智慧；而我们用双手对客户呈现的极致服务，做出来的美食，不就是手艺吗？这些技能，怎么又能轻易被取代呢？
所以面对人工智能，我们自然不能盲目自信，但也不能妄自菲薄。提升这些对应的能力，在关键时刻进行必要的迁移，也是一种能量的储备。
/ 04. 露营的故事 /
露营行业登记注册的公司有9万多家，其中超过2/3是2020疫情以来成立的，谁还能想到这三年还能发生这样的盛况呢？从数据看来，露营在这两年的确成为了一个风口，为不能出远门旅行的人们提供了另一种脱离日常工作和生活状态的简单方式，满足了大家出游的需求。其实“露营就是成年人的过家家”，大家在一起聊天、烘焙、喝咖啡、弹琴唱歌。不过原故事主要想表达的是人们回归到自然生活时所需要用到的生存技能。
那么酒店业可以从中学到什么呢？我们可以跟进当前的旅游消费趋势，酒店可以从各种数据中了解目前消费者喜爱的露营活动，结合酒店定位进行内容植入，比如创意市集、亲子研学、烧烤、野餐等。如成都东安木棉花酒店就借助酒店自带大草坪的优势，推出了相应的亲子露营产品。
@成都东安湖木棉花酒店
即便是城市酒店，同样可以利用酒店自身的特色或建筑优势满足人们想要“过家家“的愿望。
/ 05.微雕的故事 /
知名自媒体公众号「GQ实验室」发表了一篇《红了！》的文章，内容就是形容什么是美。比如——
美是任何一个想要打开相机的时刻。
美是电影院的漆黑中她轻轻碰到了她的肩膀
……
一共150句有趣的短句足以让人深思。然而一些好的文案对于真正追求美的人来说，还只是个开始。为了提升作品质量，他们对文章进行了「微雕」。如将“美是江水长流无尽时“这句话设计成了流水的状态，让每一句不同的话语都去搭配不同字体的呈现方式；同时考虑到读者的阅读感受，让每一段文字弹出的时间恰到好处，让使用不同型号和系统手机的人阅读都同样舒适。甚至连留言区放哪些内容也是精挑细选，同正文配合。就是这样看似只有小清新般的150句话的文章，获得了400w+的阅读量。
酒店行业同样是一个对审美能力要求极高的行业，而一个职业的酒店人对美的追求也一定是吹毛求疵的。只有微笑是不够的，我们同样要在言语中体现我们想要为客户呈现的优质服务：“来的路上还顺利吗？”“我们的早餐合您的口味吗？“睡得还好吗？”“还有什么可以帮您的吗？”。此外，入住退房小礼品，客房内的欢迎水果和暖心小卡片，餐桌上被折叠漂亮的餐布，客人入座的时候恰到好处的移动椅子……所有的一切，都是在对我们的服务内容进行微雕。
/ 06. 听诊器的故事 /
协和医院的陈罡医生分享，在协和医院有个不成文的规定，就是在把听诊器放到病人胸口之前，要把听诊器捂热。即便是夏天也要如此，因为这样的一个动作，能让病人知道大夫关心他们的感受。其实这件事说明了服务的本质：在检查流水线上，人们之间隔了机器和仪器，而把听诊器捂热一下按上去，才是人和人之间的交流。
这是一个反映人际关系的故事，也体现了酒店行业常说的 touch point（触点）。其实医生也是在从事一种服务业，而这样的服务，就是一种建立信任的过程。酒店服务员的微笑、嘘寒问暖、热情待客就像给了客户一种承诺，让大家相信住在这样的酒店一定可以有一次好的体验。触点越多，越能建立与客户之间的信任，越能推进相互之间的深度关系。
/ 07. 快餐店的故事 /
一家名叫“南城香”的餐厅在全国有140多家店，在疫情期间非但没有受影响，单是在北京的门店销量就翻了一番，单店的平均日流水3w，是全国快餐店平均流水的5倍。这简直看上去是个奇迹。而他的打法，就是做社区餐饮，服务附近。如果只是依托写字楼，可能会有一个火爆的午餐和晚餐，而全时段的社区生意服务让他一天可以卖5顿饭。早上有豆浆，下午有奶茶，深夜有烧烤。
其实每家高端酒店都有全日制餐厅（ADD），就是提供这种类似的全时段服务，让客人随时都能享受到美食。然而这件事让我想到的，倒不是说酒店其实餐饮业要做全时段的服务，而是我们同样可以融入社区，服务于我们附近的群体。是啊，谁说到酒店消费的就一定是游客呢？
从前很多酒店的服务仅提供给住店客人，而疫情，给了附近的人们宅度假的机会，也给了酒店一个走进社区的机会。没有时间或机会出远门，我们就到附近的酒店住一晚或者来一份下午茶，而酒店提供的产品也应该随着客户群体的变化进行灵活的调整。比如酒店根据本地需求推出的周末早午餐、游泳健身、SPA汗蒸、微度假等产品，不就是更好地服务了“附近“的人吗？“附近“本身，其实就是一个非常重要的资源。
希望我对这7个故事的思考同样能对你有所启发。如果你觉得有其他故事启发到了你，也欢迎你分享给我们。
2023年，祝大家都能大展宏“兔”！
「方晨说」
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