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三亚崖州湾科技城高新区（以下简称“科技城高新区”）聚焦企业、群众办件材料重复提交、材料繁杂等痛点、堵点，围绕园区南繁种业、深海科技、数字经济等重点产业，对标国内一流标准，以流程创新与数据赋能双轮驱动为核心引擎，持续推进“数据互联共享”“材料免填免提交”“智能快办”“免申即享”“服务主动靠前”等五大政务创新，促进“人找服务”到“服务找人”的转变，构建全天候、全过程政务新模式，着力打造具有示范引领作用的标杆样板，为园区高质量发展提供可复制推广的经验。

主要做法

（一）加强智慧政务顶层设计，锚定发展方向

锚定科技城高新区智慧政务改革发展方向，印发《三亚崖州湾科技城管理局2025年智慧政务工作实施方案》，聚焦园区企业、群众办事难点堵点问题，通过“数据互联共享”“材料免填免提交”“智能快办”“免申即享”“服务主动靠前”五大工作，综合运用数据赋能、流程改造等手段，促进园区政务服务效能提升。

（二）深化数据共享应用，赋能业务精细化发展

一是科技城高新区围绕园区企业、群众高频事项、重点环节，依托于海南省数据共享平台，通过数据汇聚、系统对接等方式，实现身份信息、企业信息自动校验、数据自动调用、表单字段自动填充免填报，让数据在系统之间流转，让数据多跑路，企业群众少跑腿；二是整合数据资源，赋能业务发展。园区依托“数据一体化平台”，结合业务需求，归集数据资源，为数据核查、数据统计、业务决策等方向提供科学数据支撑，促进业务精细化发展。

（三）推进免证免提交，助力服务事项轻松办

科技城高新区持续深化“放管服”改革，聚焦政务服务能力提升，通过依托海南省政务服务一体化平台和电子证照库，围绕园区办事服务事项，系统梳理免证事项清单，深度探索免证应用多场景落地，综合运用直接取消、数据共享调用、部门协同核验、告知承诺等四种方式，构建高效便捷的免证服务体系，不断跑出政务服务“加速度”“高效率”，全力推动“免证园区”建设提质增效，切实提升政务服务数字化、便利化水平。

（四）“智能快办”秒审批，打造政务服务新模式

科技城高新区梳理政务服务事项清单，比对数据资源目录，依托海南省政务服务一体化平台，运用承诺制，通过大数据等技术进行办件信息比对，自动核验、智能审批，做到服务事项全天候自助申请、后台无人工干预、办件智能秒审批结果秒出具，实现政务服务“零排队、零见面、随时办”的新模式。

（五）推行“免申即享”，实现奖补精准滴灌

科技城高新区依托海易兑平台，通过数据共享、大数据分析等信息化技术手段，将企业、个人信息条件和政策要素等数据资源整合，快速精准匹配，推演可兑现名单，以短信方式告知企业、个人兑现信息，实现“政策直达、应享尽享、免申即享”。并按照“成熟一批，梳理一批，新增一批”的原则，持续推进兑现政策“免申请、零跑腿、快兑现”。

（六）服务主动靠前，政务服务效能“加速度”

科技城高新区通过梳理项目报批流程，综合运用大数据手段，智能比对流程节点、流程时限，精准推送提醒。一是对于项目报批关键节点，主动短信提醒办事人及时完成下一步报批手续；二是对于许可证照临期，定好提醒“闹钟”，自动发送短信提醒办事人完成许可证照办理延期事项。

亮点与成效

（一）数据运用初显成效

科技城高新区目前通过数据清洗及治理已累计完成295个行政审批事项数据，累计提供1804次数据支撑业务服务，累计信用核查企业2945次、自然人7010次，有效降低合规性问题，如政策兑现中通过信用核查，依法限制失信企业享受优惠政策，保障财政资金使用合规性，对守信企业“无事不扰”。

（二）政务服务“免证办”

科技城高新区深化“免证办”改革，通过梳理156项行政审批事项，全面接入271类电子证照，实现358项材料的50类电子证照免提交。使企业和群众办事所需携带的实体证照种类平均减少约50%，有效解决了证照材料重复提交、多头提交的问题。以三亚崖州湾科技城高层次人才认定事项为例，申请材料精简至4项，较以往减少33%。截至目前，累计通过“免证办”模式办结业务1104件，显著提升了政务服务效能。

（三）“智能快办”缩短审批时效

截至2026年5月，通过数据融合，流程改造，已上线9项“智能快办”，实现即时办结出件，审批时限从“3个工作日”压缩至“1个小时”，目前累计办件480件，累计缩短审批时限超600个工作日，极大缩短审批时效。如，在“临时占用城市绿地智能快办”事项中，审批时限从原3个工作日压缩至1小时，压缩效能达98.6%。

（四）“免申即享”惠企利民

科技城高新区通过推动“免申即享”，从“企业群众跑腿”到“数据跑腿”，从“大水漫灌”到“精准滴灌”，实现惠企利民。截至2025年5月，上线“引才奖励”“非首次人才住房租赁补贴和购房补贴”等7项“免申即享”，共助力259家企业、3707人次兑现3742次奖励，发放资金2189.92万元，减少企业、群众跑动3742次，确保资金使用精准高效。

（五）服务主动靠前，做好提醒“小闹钟”

科技城高新区主动建设工程规划许可证（房屋建筑工程）、临时建设工程规划许可、房屋租赁登记备案等22项项目审批关键节点逐一梳理，通过短信一次告知的方式，提醒企业、群众及时提交材料，办理证件许可。截至2026年5月，累计实现1792条短信提醒，有效避免企业、群众因流程超期影响正常生产经营等问题。

三亚崖州湾科技城高新区围绕“提升工单办理三率（回复反馈率、问题解决率、群众满意率）”的核心目标，严格落实《政务服务便民热线运行指南》等国家标准，以“规范运行+智能赋能”为抓手，健全热线管理体系，深化AI大模型应用，构建“制度+智能+协同”的智慧工单管理体系，推进园区政务服务数智化转型，优化营商环境，形成可复制、可推广的热线服务与数字赋能实践经验，助力政务服务提质增效。

一、主要做法

（一）健全规范体系，筑牢热线运行根基

1. 完善制度保障，明确运行标准。出台《关于印发三亚崖州湾科技城诉求响应综合管理办法的通知》，后续配套制定《三亚崖州湾科技城管理局之工单回复内容及申诉审核意见标准》，建立“事中提级、事后申诉”机制，同步完善现代信息技术管理、跟踪督办、绩效考核、通报监督四大配套机制，规范工单接收、办理、反馈、评价全流程工作，确保热线运行有章可循、有规可依。

2. 强化时效管控，提升响应质效。聚焦“快响应、短周期”，优化工单办理时限，将原7个自然日回复时限压缩至2个自然日，实行差异化时限管理：咨询类工单24小时内回复，投诉举报类工单48小时内反馈进展，时效压缩70%以上，确保企业群众能短时知晓处理动态、快速获取办理结果。通过每季度绩效考核、久拖不决工单通报监督等方式，倒逼各部门提升办理效率，杜绝超时办理、敷衍回复等问题。

3. 完善评价体系，推动质效提升。工单办理以“回复反馈率、问题解决率、群众满意率”为核心评价指标，诉求人可结合工单办理时效、回复规范度、诉求解决质量等维度，对工单办理情况进行全面评价。同时，业务人员同步开展线上回访、电话回访，及时收集企业群众意见建议，形成“评价—整改—提升”的良性循环，推动办理质效与群众满意率双提升。

（二）深化数字赋能，激活热线服务动能

1. 搭建集约化智能平台，实现数据资源共享互通。整合961961热线、12345热线、崖州湾吐槽区APP等系统资源，搭建城小二工单系统集约化处理平台，推动平台与科技城各部门业务互联互通，打破联动壁垒，实现诉求数据资源跨部门、跨领域顺畅共享。为热线工单办理、数据分析提供坚实的数据支撑。

2. 运用AI大模型，优化热线服务场景。开发“历史工单查询助手”功能，依托星火AI大模型推动政策知识库与历史工单数据深度融合，建成覆盖政策、公文、基础信息、IT运维、园区配套、企业、城小二工单知识七大板块的知识库体系，累计录入数据约18.1万条（其中政策类900余条、公文类900余条、基础信息类9000余条、IT运维类200余条、园区配套类1000余条、企业类15万余条、城小二工单知识类100余条）。AI大模型在智能问答、同类工单匹配、优质回复调取等场景应用成熟，业务员可通过关键词检索，快速调取政策条文、办理流程和优质回复，实现咨询类诉求在线即时答复，大幅提升话务效率和答复规范性。实现一线业务人员政务服务能力的标准化、规模化提升。

3. 强化数据分析，实现“未诉先办”与风险预警。系统分析历史工单办理数据，梳理高频诉求、重点问题，精准识别园区配套服务、治理体系中的短板，比如高频投诉的民生问题、企业反映集中的营商环境问题等，形成工单通报，为园区优化配套设施、完善治理机制、制定政策措施提供高质量决策支撑。通过预警机制，提前预判潜在诉求风险，主动开展排查整治，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”“未诉先办”转型，从源头减少诉求量。

二、亮点及成效

（一）热线规范运行成效显著，服务质效全面提升

通过健全全流程标准体系、优化闭环管理流程、强化时效管控和评价监督，园区热线服务规范化水平显著提升，有效解决了“响应慢、回复不规范”等问题。在回复反馈率方面，依托标准化流程和知识库支撑，使得咨询类工单基本能在24小时内实现100%回复反馈；在问题解决率方面，2025年下半年崖州湾科技城数字化服务中心“城小二”系统共指派工单6621件，已办结6611件，办结率高达99.84%；在群众满意率方面，2026年1月至4月底不满意工单仅15件，满意率达到99.39%，较往年同期不满意工单31件，满意率98.80%提升明显。园区居民幸福感、归属感得到极大满足。

话务处理效率大幅提升，2024年全年“961961热线系统”电话呼入量共9350条，在线办理量7074通，在线办理率75.65%；2025年热线呼入量8734条，在线办理量7245通，在线办理率提升至82.95%，同比提升7.30%，有效减少工单流转环节，降低行政成本。

（二）数字赋能创新突出，智能化水平引领示范

AI大模型与知识库体系的深度应用，构建了“智能问答、精准分办、未诉先办”的数字化热线服务模式，实现了热线服务的智能化、高效化转型。集约化平台与各部门的互联互通，打破了数据资源壁垒，实现了诉求数据跨部门共享顺畅，为决策提供了高质量支撑。AI技术在智能问答、填单辅助、优质回复调取等场景的成熟应用，不仅提升了话务效率和分办精准度，更推动了热线服务从“经验驱动”向“数据驱动”转变，形成了可复制、可推广的智能化建设经验，为海南自贸港政务服务数字化转型提供了有力实践。

（三）形成可复制经验，打造智慧政务新范式

构建的“制度保障+AI大模型+知识库”组合体系，形成了“职责清单明确化、办理时限标准化、服务流程规范化、数字赋能智能化”的热线管理模式，有效解决了同类园区热线服务中存在的协同弱、效率低、标准乱等问题。该模式不仅实现了园区热线服务质效的全面提升，更推动了园区治理从“被动应对”向“主动治理”转型，其规范运行、数字赋能的实践经验，可在全国同类园区、政务服务机构推广应用，为政务服务便民热线规范化、数字化建设提供可借鉴的范本。

创新评价：

以“规范运行+智能赋能”为抓手，健全热线管理体系，深化AI大模型应用，构建“制度+智能+协同”的智慧工单管理体系，推进园区政务服务数智化转型，优化营商环境，形成可复制、可推广的热线服务与数字赋能实践经验，助力政务服务提质增效。

为贯彻落实党的二十届三中全会《决定》提出:“促进政务服务标准化、规范化、便利化”要求，优化营商环境，三亚海事局、三亚市崖州区人民政府、三亚崖州湾科技城管理局联合组建全国首个深海科技产业政务服务联盟（以下简称联盟），同步设立深海科技海事便民服务站，把政务服务嵌在产业链上，打造“服务深海科技产业政务服务新模式”，为新质生产力繁荣发展保驾护航。截至目前，三亚崖州湾科技城已集聚深海科技企业1282家、科研院所9家，深海科研实验室已建成11个，在建深海科研实验室14个。涉海企业和科研机构数量激增，涉海企业和科研院所在政策法规解读、业务办理、信息共享、资源保障等方面的需求日益迫切，与此同时，产业的集群发展具有高效协同、快速迭代的内在需求，更加需要政务服务的快速响应、及时跟进以及多部门协同。

一、主要做法

（一）服务端口前移，把政务服务嵌在产业链上。主动创新，在园区设立海事政务便民服务站，将服务端口前移到深海科技产业链上，推出“家门口”一站式服务，对产业实现“政策咨询-业务办理-诉求反馈-需求满足”全链条赋能。

  （二）发布产业政务服务办理指南。联盟编制《深海科技产业政务服务办理指南》，集成科考船舶登记、港内安全作业审批、水上水下科研活动备案等51项高频海事政务事项、三亚市崖州区人民政府承接的水产苗种生产审批等6项涉海政务事项和园区已授权涉海政务事项，实现涉海613项政务服务事项全覆盖，明确事项设定依据、申报材料、办理程序等，推行“清单化指引+标准化流程+专员化对接”，实现无差别受理、同标准办理、一次性告知，确保企业“一看就懂、一次办好”,彻底打通政务便企“最后一公里”。

（三）产业政务全域简办。创新“线上预审+线下代办+全领域通办”模式，简化科考船出入港（境）、水上水下科研活动备案等政务事项办理流程、办理材料，同时结合“城小二”帮办代办服务，推动“数据多跑路、企业少跑腿”，降低企业运营成本。

（四）建立主动“扫测”问需机制。“城小二”深入对接产业链上相关企事业单位，主动逐个多高频次收集深海企业和科研院所意见需求，联盟线下不定期组织深海产业发展座谈会主动问需于产业发展，建立产业动态问题清单，及时发现产业发展出现的新情况、新问题。

（五）构建“政园企”协同响应平台。联盟打破传统政务服务“以部门为中心”、碎片化、被动响应的窠臼，整合海事、地方政府和园区管理三方资源，通过联合会商、专项协调等方式，为产业发展需求提供快速响应和精准赋能，对深海科技产业面对的新问题协同多部门推进解决，推动政务服务从“被动审批”转向“主动护航”。

二、实践成效

（一）服务前置一线，事项一站覆盖。通过将海事政务窗口嵌入三亚崖州湾科技城园区，打破部门壁垒、区域分割、领域限制，将涉海政务服务延伸至产业一线。服务前置、流程优化与资源整合，实现深海科技产业相关政务事项全覆盖，真正落实“园区事园区办”，构建起便捷、高效、集成的“一站式服务”，政务服务能力提升明显。目前，科考船服务保障能力年服务2000航次，科考船平均待港时间压缩40%，科考船舶出入境审批时效提升50%；南山港港航企业码头和港池资源使用效益提升42%；实施深海科技船舶“一船一档”，强化了船舶全生命周期管理。

（二）流程再造减负，效能全面提升。通过发布办理指南，办事材料精简30%，多部门事项衔接流程更加顺畅，企业平均节约办事时间约15个工作日，有效解决多部门跑动、流程不熟等问题，企业办事体验大幅优化、运营成本降幅明显，政务服务效率显著提升。

（三）问题快速响应，协同精准赋能。立足深海科技产业集群发展过程中高效协同、快速迭代的特点，针对企业在项目推进、运营保障等过程中遇到的各类新情况、新问题以及痛点、难点，坚持“产业有需，政务必应”的服务导向，着力打造优良产业发展环境。目前联盟已根据深海科技产业发展需要，推进南山港港航企业码头资源的整合优化，建设一体化智能调度平台，实现船舶进出港、货物装卸等环节全流程协同管理，切实提升深海科技产业的服务保障能力。截至目前，已通过帮办代办推动解决15项困难问题，受理深海企业办件350余件，包括人才认定、工程项目、海域审批、水产苗种审批、科考船进出口岸手续、港内安全作业及水上水下活动等。

（四）创新示范效应凸显。作为全国首个深海科技政务服务联盟，联盟以“一站式服务、全链条赋能”为核心理念，整合海事、地方政府及园区管理资源，将政务服务深度嵌入产业链，重点解决政策落地难、审批流程长、资源对接慢等痛点。通过跨部门、跨区域、跨领域协同，打造高效、精准、开放的政务服务体系，实现产业需求的高效协同响应，助力培育产业生态竞争优势，为全国政务服务创新提供了新思路。该创新实践获评2025年海南省营商环境创新案例，相关成效获CCTV1的新闻联播栏目报道，为自贸港深海科技产业高质量发展提供可复制、可推广的“崖州经验”。

创新评价：

（一）模式具有强可复制性。构建了一套“政务嵌产业、跨部门协同、园区一站式” 的标准化政务服务范式，可为全国沿海地区深海科技、海洋装备、临港产业园区提供直接借鉴，降低各地涉海政务服务创新试错成本，快速形成适配本地产业的高效服务体系。

（二）打造自贸港营商环境标杆。为海南自贸港构建“法治化、便利化”一流营商环境提供硬核实践样本，推动自贸港政务服务从“普惠便利化”向“产业专业化、精准化”升级，助力海南加快建设国家深海科技创新高地和海洋经济高质量发展示范区。

（三）赋能产业发展。面向深海科技前沿与国家重大战略需求，通过政务服务机制创新打通深海科研与产业发展堵点，增强深海科技国际竞争力，为全国涉海产业高质量发展提供可复制、可推广的“崖州经验”，服务海洋强国建设大局。