早安，洛杉矶！ATD26展会第3天！今天的主旨演讲（MainStage）：Unreasonable
Hospitality: How Giving People More Than
They Expect Can Get You to #1. 《“过度的款待”，提供超出顾客期望的服务，让你成为行业第一》。演讲者是纽约时报畅销书作者Will Guidara。讲的是餐饮业的故事和理念，核心是：关注需求，关注人性。
1、关注每一位员工的需求（从洗碗工到厨师，每一个人）。鼓舞每一个人，鼓舞团队，团队会给你惊喜的反馈。群策群力，进行创新，比如结账环节的创新，共创出‘’awesome”的做法，比如先送饮料，然后递上账单，让顾客不会产生要“赶他走”的感觉。
2、关注每一位顾客的需求。把握每一个Touch point，提供超出期望的服务。如何把握每一次和顾客接触的瞬间（Touch points，every little thing，类似Moment of truth 关键时刻），提供超出顾客期望的、定制化的（Not “one size fits all”）服务，通过让顾客感到“愧疚（Sin）”（开玩笑的说法），从而赢得和留住顾客。
个人思考：人性是永恒的主题，特别在企业管理中及服务行业中。国内企业目前还是倾向于“重事轻人”，无论是内部管理还是服务客户——当然，我们自己可能认为“我已经关注人”了，其实可能并不是如此。保持开放心态，“师夷长技以制夷”[嘘][嘘][嘘]，欢迎探讨和交流！[抱拳][抱拳][抱拳]
