【路姐故事】严子楠: 时间酿酒 余味成花

本期人物｜严子楠

第九届“中国路姐”

“心底有抹‘映山红’”

“同志哥，请喝一杯茶呀~请喝一杯茶，井岗山的茶叶甜又香啊……”晨光中，严子楠用歌声传播井冈山红色文化，引起司乘对革命精神的追忆与共鸣。她说：“我出生在井冈山下的将军县永新，是听着井冈山红色革命故事长大的。”

2013年，严子楠在井冈山收费站实习，成为了“映山红”班组的一员。“在这里，班组成员间友爱互助让我倍感温暖，尤其是她们身上的那股干劲更促使我飞速成长。”严子楠回忆道。

实习时，严子楠发现了一个比较普遍的现象——每位窗口工作人员进入岗亭后都很少喝水。她曾私下问过带着她的“师傅”，对方只是笑着说：“大家都是这么做的！”后来，当她守在岗亭服务南来北往司乘时，也明白了这句话的意义。

那时，车道入口还是人工发卡。有时太阳折射到摄像头上，会导致抓拍的车牌号不准确，需在电脑端手动更正。旅游高峰期的车流量很大，最多的时候一天要服务4千多辆，每辆车的平均发卡时长不超过5秒。于是，她尽量少喝水，减少跑厕所的次数，努力让每一辆车快速通行。

星霜荏苒，居诸不息。随着时代的发展，高速公路上日新月异，智慧化、智能化、科技化设备越来越多，入口人工发卡变成了自动发卡机，出口也全部智能化。“车辆通行越来越便捷。”严子楠说道，“近十年来，不仅出行变得越来越便利了，‘高速映山红’品牌也一直陪伴着我前行。”

2015年，省交通投资集团筹建了莲花所，严子楠被调任至该所。那一年，“高速映山红”品牌着力打造江西高速公路首个以全国道德模范命名的收费班组，在这里成立了“龚全珍班组”。

“班组授牌那天，我们见到了龚全珍阿姨。”严子楠说，“也是从那天起‘真诚服务 追求卓越 勇创一流’这12个字在我心底彻底扎根。”据悉，自成立以来，班组以龚全珍为榜样，以热情、真诚、优质、高效、灵敏、快捷的服务，赢得南来北往司乘人员的赞叹，取得了广泛的社会影响，获评过江西省“工人先锋号”、中国“最美路姐团队”。

严子楠曾多次感叹：“在这的5年多时间里，我更深切地感受到‘高速映山红’品牌的力量，在学着奉献与担当中逐渐成长。”

2020年，再次因工作变动，严子楠被调任至高速公路服务区。这次，她不仅带着对未来美好的憧憬而来，还有“映山红”精神。每年春运期间，同事总调侃她“有一件脱不下来的‘反光背心’”。那是因为春运是返程高峰，为了快速反应，她总是穿着反光背心，一旦对讲机那头传出情况，便能快速飞奔至现场。

曾与她共事过的肖先锋说道：“当时，严子楠每天工作时间长达20个小时，总是冲锋在一线，身上的那股干劲，深深感染了周围的同事。”

“开始的开始，也曾彷徨……”

“沉着冷静”“干练”“细心”……这是现在同事们眼中的严子楠。但，在刚加入江西高速事业时，严子楠也曾因要面对南来北往的司乘而常常“神经紧绷”。

“那时刚参加工作，站内实行严格的半军事化管理，而且突然一下子又要接触来自五湖四海的司乘，一开始真的有些彷徨，每天神经都绷得紧紧的。”严子楠回忆道。

“小姑娘，谢谢你！”“小姑娘，你笑起来真好看，服务很贴心。”在岗亭，严子楠也总能听到来自司乘的温暖回应，这让她倍感暖心，精神也逐渐放松。在日复一日中，严子楠慢慢习惯了岗亭生活，每天重复着的文明用语、文明手势，也成了一种周而复始的乐趣。

那时，严子楠常对自己说，“我要上好岗亭八小时”。工作中，她时刻让自己保持良好状态，用微笑与热情服务好来往司乘，遇到特殊情况还会记录下处理方法，总结经验，不断提升工作效率。那一年，她9次获评“微笑服务明星”。

三尺岗亭，几度春秋。2020年1月，集团内部员工开始竞聘上岗，严子楠萌生了去挑战服务区工作的想法。“我想要趁着年轻，多挑战下自己。”提起这件事，她的眼中依然闪烁着灿烂的光芒。不久之后，她通过了层层选拔，成为畅行公司所辖高速公路服务区的一员。

面对全新又陌生的工作环境，经营、财务、文秘、综合、物业等纷繁复杂的工作任务，严子楠干劲十足，一步步从基础做起，即使每晚加班到12点多也乐此不疲。

回首三年抗疫路，面对每次的突发疫情她更是第一时间返回工作岗位。“‘我们是党员，哪里需要哪里去’，这是我爱人常常挂在嘴边的话。”严子楠笑道，“他也是高速公路服务一线的工作人员，虽然我们没有时常在一起，但我们一直守望相助，热爱着江西交投这个大家庭。”

“每天都要比昨天更好一点”

“办法总比困难多。”这是严子楠常常挂在嘴边的一句话。

为了拥有更加良好的仪容仪表，严子楠利用周末休息时间报了形体礼仪专业课程。她说："我希望每天都要比昨天更好一点点。”

正所谓功不唐捐。在严子楠的努力苦练和积极实践下，2020年8月，她顺利成为一名全国礼仪指导师。

2021年年底，严子楠被选中前往进贤服务区参加“燎原计划”内训师培训。在21天封闭式集训中，她凭着精湛的业务水平得到了老师和同学的肯定，被评为2021年度“燎原计划”员工服务培训“优秀学员”。培训结束后，她将“服务礼仪”“标准六常法”“商品陈列12条原则”等专业知识带回泰和东服务区，通过“学习——实践——学习”的方式，将所学知识进行实践运用，不断提升服务区的综合服务水平。那时，她带领着泰和东服务区做到了零差错、零投诉，得到了过往司乘的一致好评。

经历了一场一场培训，严子楠成为了一名内训师。通过一堂堂课、一次次督导，她手把手地将文明用语、文明手势等业务知识传授给了更多服务区的工作人员，与他们共同进步。

“‘再难的逆境也绝不言弃’‘可以被打败但是绝不会被打倒’，这是我在严子楠身上看到的。”泰和东服务区工作人员曾晋禄说，“从她身上，我学到了责任、坚守与奋勇向前。”

就这样日复一日，她把困难踩在脚下，把责任扛在肩上，把梦想化作风帆，从服务区管理员逐渐成长为服务区负责人。2021年11月，严子楠带领团队冲刺五星级服务区。

五星级服务区代表着完善的基础设施，高质量的水平，是对一个服务区的高度肯定。为此，严子楠一个月没有回家，带领团队不断完善内业资料和外场的环境，最终在2021年12月交出了一份满意答卷，泰和东服务区被评定为省高速公路五星级服务区。 

“把每次帮助司乘当作一种快乐”

无论是收费站还是服务区，不仅是南来北往的通行窗口、休憩驿站，更是传递文明的大窗口。

在泰和东服务区有一群“红马甲”，总是出现在应急救援、保通保畅的第一现场，用温暖的微笑和贴心的服务解决司乘的急难愁盼。严子楠是“红马甲”党员先锋队的成员，她用行动让服务不仅仅止于脸上的微笑，更是用心灵绽放文明的光芒，感动南来北往的司乘人员。

“赠人玫瑰手有余香。”这是司乘对严子楠的评价。2022年11月初，正值外场巡查时，一位司乘冲过来，焦急地对她说：“我父亲身患心脏病，我们自驾从福建泉州回老家贵州贵阳疗养，行至中途才发现父亲制氧机电池容量过低，一旦没有制氧机，父亲将会很危险。”了解情况后，严子楠二话不说，立即与同事急忙准备好所有的工具，从室内将接线板迁至室外为制氧机接上了电源充电。30分钟左右后，制氧机充电完成。

也有人赞她“热心服务，为民解忧”。2022年10月1日正值国庆假期，车流人流量增大，晚上10点多，严子楠还在巡查。这时，一位司乘致电给她，十分焦急地表示自己的包不慎掉落在服务区餐厅，那是儿子特意打暑假工买来送给他的，意义非凡。得知这个消息，严子楠立马赶到现场，很快在餐桌底下将其找回，并归还给司机。事后，司机再次路过服务区时，特意送来了一面写有这八个大字的锦旗以示感谢。

“当时很意外，也特别感动。”严子楠说，“我把每次帮助司乘当作一种快乐，承载着我小小的成就感。”

业余时，严子楠还会带领“红马甲”一同在服务区开展志愿服务，清理白色垃圾瓶，让“红马甲”的“红”成为服务区里一道靓丽“风景线”。碰上节假日，她总是带领服务区的同事们一同在外场设置便民服务台，为过往司乘提供红糖姜茶、矿泉水、便民药箱等贴心服务。

有司乘曾笑着表示：“旅途疲惫时，我常在服务区小憩一会儿。你们的服务让我感到格外亲切、温暖。”